OKR para Transformación Digital 3: Hacer bien lo básico en los Datos

"Los datos son el petróleo del siglo XXI" - The Economist

La incorporación de tecnología en las empresas conlleva muchos beneficios entre los cuales se destaca el poder dar una mejor y más rápida respuesta a las crecientes y cada vez más exigentes demandas de los consumidores.

Desde el comienzo de la pandemia de Covid-19 y ante la necesidad de ofrecer a los clientes nuevos canales digitales seguros de compra, soluciones en materia de pagos electrónicos, mecanismos de respuesta no presenciales frente a reclamos, orientación y atención al consumidor a través de diversas aplicaciones y plataformas, entre otras cuestiones, miles de compañías en todo el mundo recurrieron a la incorporación de tecnologías avanzadas, al trabajo remoto, al almacenamiento de datos en la nube, a la introducción de políticas de privacidad de datos y normas de seguridad orientadas a transacciones electrónicas, a adaptar procesos y reorganizar a su personal, etcétera. Sin embargo, en muchos casos a modo de “parche” o como iniciativas aisladas que no llegaron a crear ventaja digital.

Es por ello que, ante la urgencia e incertidumbre del contexto, tampoco llegaron a planificar adecuadamente una transformación digital (en adelante, TDx) que estuviera acorde a su visión de compañía a futuro, que permitiera una revisión profunda de sus procesos y optimización de recursos, que hubiera contado con un diagnóstico previo y una evaluación de desempeño y presupuestaria óptimas, que permitiera aprovechar los datos generados por sus sistemas e interacciones con clientes al máximo; dado que tuvieron que adaptarse e introducir cambios rápidamente y no en etapas, ni con una hoja de ruta personalizada, ni con una clara definición de objetivos y resultados clave.

No obstante, es positivo destacar que muchas organizaciones han aprendido de la experiencia y tomado conciencia sobre la importancia de crear ventaja digital, de que cada vez es más necesario ser flexibles y poder conectar con el cliente en aquellos entornos donde opera (sea Google, las redes sociales, aplicaciones), de la necesidad de contar con sistemas, software y aplicaciones integradas a través de APIs (para poder intercambiar datos, agilizar procesos internos y mejorar la experiencia del cliente), entre otros aspectos. En suma, muchas se han dado cuenta de que es hora de capitalizar lo que han aprendido y aprovechar los recursos tecnológicos incorporados para encaminarse hacia una verdadera TDx.

Para encarar con una visión audaz y conforme al Modelo OKR una TDx, es necesario contar con un roadmap que establezca cómo se irá sucediendo paso a paso cada acción digital a lo largo de tres fases: hacer bien lo básico, centrarse en el cliente y crear ventaja digital. Cada una de ellas, a su vez, se abordará desde tres pilares: datos, liderazgo y talento.

Si bien los datos serán un pilar de todo el proceso y para todas las etapas, en esta fase en particular se hará hincapié en los grandes reservorios de información de la firma que son los data lakes y en el ecosistema de datos de la organización conocido como stack tecnológico, apuntando a la integración de los datos y sistemas como un objetivo clave de la TDx.

Las empresas deben saber qué datos tienen (sean de fuentes internas o externas), dónde están alojados y cómo utilizarlos, ya que en sí mismos son sinónimo de valor para la compañía, aunque no sean monetizados.

Son un recurso crítico. Están presentes en todos los procesos y áreas de las organizaciones, aportan información valiosa sobre los clientes, sirven a los fines de analizar indicadores de gestión, pueden dar señales de alerta, orientar la toma de decisiones y acciones correctivas, son funcionales a la evaluación del desempeño, son punto de partida para el diagnóstico, permiten hacer mediciones, revelan comportamientos del cliente y sirven como cuantificadores de demoras, por mencionar sólo algunos de sus aportes que explican su importancia.

Todo ello justifica que las empresas hagan el esfuerzo de captarlos, procesarlos debidamente, administrarlos eficientemente, utilizarlos para mejorar sus procesos y generar a partir de ellos data integrada y analítica (como algoritmos de comportamiento de los clientes), especialmente con el aluvión de información que proporciona la operatoria online en la actualidad.

Pero ello es posible en tanto la firma cuente con capacidad para comprender y gobernar todos esos datos, es decir para gestionarlos mitigando riesgos y dinamizando la generación de información útil y oportuna mediante políticas adecuadas, una estructura y procesos de gobierno de información sólidos. Es por esta razón que una de las entidades clave del roadmap en esta etapa es el “Gobierno de información”.

Ni bien comienza la transformación, las empresas deben apuntar a mejorar su calidad, detectando problemas y buscando soluciones frente a errores, datos faltantes, garantizando procesos de ciber-seguridad y control de acceso para que dicha información sea confiable. Y también deben asegurar en esta fase la existencia de entornos de big data adecuados (como los data lakes) para almacenar los datos y contar con una “arquitectura” que permita integrarlos y garantizar su disponibilidad en toda la organización.

Con las bases listas en cuanto a los data lakes y el stack tecnológico, la empresa está en condiciones de generar data integrada y analítica y disponer así de insights de negocios, un pilar propio de esta etapa de la TDx que -asimismo- alimentará la siguiente fase centrada en el cliente.

Pero sólo podrá generar insights relevantes en tanto la empresa vincule, integre, los datos relacionados procedentes de distintas fuentes cargándolos en un mismo motor de procesamiento (por ejemplo, proyectos piloto basados en la nube que estén conectados a través de APIs a sistemas ERP) para luego poder hacer predicciones y planificar basándose en advanced analytics.

Una vez que la empresa está en condiciones de generar los insights que le servirán para tomar decisiones estratégicas más acertadas y fundamentadas, puede encaminarse hacia iniciativas “faro”. Se considera como tales a aquellas que, entre otros aspectos:

Estos proyectos faro podrían estar orientados a oportunidades de negocios específicas tanto de aumento de ingresos como disminución de costos, pero siempre considerando como factor crítico de éxito, al cliente externo como centro de cualquier iniciativa.

Y esto también es central en esta etapa. El “Gobierno de clientes” es una entidad clave: multidisciplinaria, empoderada, capacitada y comprometida con un proceso de TDx que responde a las necesidades del mercado y está alineada con la estrategia del negocio.

Si falla y las experiencias de los clientes son insatisfactorias, la empresa podría tener que replantear el modelo de negocios. De allí la importancia de considerar a los clientes desde esta etapa temprana del proceso para que, con el compromiso de la alta dirección, la compañía pueda avanzar hacia el rediseño y la digitalización de los procesos y puntos de contacto con el cliente en la próxima etapa.